Fehlerhafte E-Mail verschickt? Kein Problem!
Fehler zu machen ist nur allzu menschlich und jedem passieren welche. Wenn man jedoch gerade einen Newsletter versendet hat, in dem sämtliche Bilder wegen falscher Verlinkung nicht angezeigt werden, ist das trotzdem nicht optimal. Was macht man da? Eine Korrektur versenden? Ignorieren? Um Entschuldigung bitten? Hier ein paar Tipps zum Umgang mit eigenen Fehlern im E-Mail-Marketing. Und wie man generell vermeidet, dass Fehler passieren, für die man sich entschuldigen muss.
Völlig vermeiden lassen sich Fehler nie und du musst dich auch nicht für jeden Fehler entschuldigen. Anders als im persönlichen Umfeld können mit einer Entschuldigung die Dinge hier schlimmer gemacht werden. Wenn du eine fehlerhafte E-Mail verschickt hast und versendest unmittelbar darauf eine weitere, in der du dich dafür entschuldigst, wurden in kürzestem Abstand zwei negative Erlebnisse hintereinander erzeugt. In den meisten Fällen bringt diese Entschuldigung gar nichts.
Nicht für offensichtliche Fehler entschuldigen!
Darum ist es wichtig, sich nicht für offensichtliche Fehler zu entschuldigen. Wenn die Empfänger eindeutig feststellen konnten, dass du einen Fehler gemacht hast, ist es oft besser, auf eine Entschuldigung einfach zu verzichten. Wenn also nur die oben erwähnten Bilder in der Mail fehlen, ist das in den meisten Fällen nur halb so schlimm, denn die Empfänger sehen das ja selbst. Und wenn die Bilder rein dekorativer Natur waren, dann bringt ihnen eine Entschuldigungsmail nur den unnötigen Aufwand, eine weitere Mail lesen zu müssen. Hier besteht immer das Risiko, dass sich die User austragen oder beschweren. Darum sollte auch jede E-Mail einen eindeutigen Nutzen haben – bei einer Entschuldigung für einen harmlosen Fehler ist das nicht der Fall. So manchen Empfängern ist der Fehler auch gar nicht aufgefallen, die müssen dann nicht extra durch dich darauf aufmerksam gemacht werden.
Hier einige Beispiele für harmlose Fehler:
- Übersehener Platzhaltertext
- Fehlende, rein dekorative Bilder
- Formatierungsfehler
- Doppelt verwendete Bilder oder Textteile
- Fehlerhafte Anrede oder Datum
- Vergessene Betreffzeile
- Tippfehler
- Versehentliche Mehrfach-Aussendungen,
- wenn es nicht mehr als zwei oder drei Mails sind.
Wann sollte man doch um Entschuldigung bitten?
Sollte ein Fehler dazu führen, dass die Empfänger eine Funktion nicht verwenden können, musst du unbedingt reagieren. Wenn z.B. die User wegen fehlender Bilder ein Produkt nicht bestellen können oder ein Download dadurch unmöglich gemacht wird, dann solltest du unbedingt eine Korrektur-Mail versenden.
Das ist dann der Fall, wenn in den Bildern die wesentliche Handlungsaufforderung (CTA) enthalten ist und diese nicht im Alt-Text oder im restlichen Mailtext wiederholt wird. Das sollte allerdings sowieso vermieden werden, da es gängige Praxis ist, für alle Empfänger, die keine Bilder geladen haben, Alternativen für die Abbildungen anzulegen. Ähnliches gilt, wenn ein essentieller Link in der Mail falsch war, eine erwähnte Funktion aktuell nicht funktioniert hat, ein Gutscheincode nicht abrufbar war, etc.
Wie kann ich Fehler bereinigen?
Manche Fehler kann man durchaus noch beheben. Wenn z.B. nur der hintere Teil eines Links nicht stimmt, die Domain aber richtig ist, dann kannst du mit einer Umleitung dafür sorgen, dass die Empfänger trotzdem zum korrekten Ziel bzw. richtigen Bild gelangen.
Sollte sich der Fehler auf einem Bildelement befinden, ist es naheliegend, das Bild einfach in der E-Mail-Marketing Software auszuwechseln. Da bei einer professionellen Mail die Bilder ja nicht als Anhang beigefügt, sondern auf dem Server gespeichert sind, werden sie erst beim Öffnen der Mail geladen. Eine Korrektur im Nachhinein ist daher möglich. Aber Vorsicht: Bei Gmail werden die Newsletter-Bilder zum Teil im Cache gespeichert und den Nutzern dieses Dienstes wird dann auch weiterhin das falsche Bild angezeigt.
Als Notlösung kannst du auch eine Fehler-Landingpage am Linkziel schalten, die erklärt, was passiert ist und eine Lösungsmöglichkeit aufzeigt. Das ist notwendig, wenn der fehlerhafte Link einige unterschiedliche Dinge einbinden oder miteinander verknüpfen sollte.
Wie verhalte ich mich bei Missverständnissen?
Am heikelsten ist die angemessene Reaktion auf inhaltliche Fehler. Zum Beispiel eine witzig gemeinte Bemerkung, welche die Empfänger in den falschen Hals bekommen haben, oder wenn unbeabsichtigt etwas geschrieben wurde, wodurch andere sich beleidigt oder angegriffen fühlen. Auch aktuelle Ereignisse, die deinen Text im neuen Zusammenhang unpassend oder gar zynisch erscheinen lassen, können zum Problem werden.
In so einem Worst Case ist eine klare, einfache Entschuldigung absolut notwendig. Mit so wenigen Worten wie möglich und ohne Einschränkungen oder Rechtfertigungen. Diese Entschuldigung sollte auch von einem möglichst hochrangigen oder bekannten Repräsentanten deines Unternehmens unterschrieben werden – das erhöht die Glaubwürdigkeit.
Auch über ergänzende Maßnahmen sollte nachgedacht werden. Eventuell ist eine Reaktion in deinen Social Media Kanälen oder eine Pressemeldung angebracht. Es muss allerdings vermieden werden, mehr Personen als notwendig auf den Fehler aufmerksam zu machen. Auch die für die Social Media Kanäle und den Kundensupport zuständigen Kolleginnen und Kollegen sollten rechtzeitig informiert werden.
Folgefehler vermeiden!
Wenn ein gravierender Fehler passiert ist, solltest du erstmal tief durchatmen und alle Optionen in Ruhe durchdenken! Je schwerwiegender der Fehler, umso aufgewühlter ist man und will überhastet reagieren. Wenn man dazu auch noch neue Funktionen nutzt oder angestammte Pfade verlässt, ist die Wahrscheinlichkeit für einen Folgefehler enorm hoch.
Nach dem Vier-Augen-Prinzip sollte die Korrektur immer doppelt geprüft werden. Denn ein noch so peinlicher Fehler wird verziehen – aber mit einem zweiten Fehler obendrauf blamiert man sich erst recht.
Aus Fehlern kann man lernen.
Wenn auf den Fehler angemessen reagiert wurde, sollte man sich überlegen, wie man so etwas in Zukunft vermeiden kann. Wie konnte der Fehler passieren und was hätte ihn verhindert? Dazu sollte man einige Dinge beachten: Eine detaillierte Checkliste zur Endkontrolle ist hilfreich und kann Punkt für Punkt abgearbeitet werden. Auch die Endkontrolle durch Kollegen nach dem Vier-Augen-Prinzip hat sich bewährt. Man kann auch eine Nacht über den geschriebenen Text schlafen, um am nächsten Tag mit einem etwas anderen Blickwinkel letzte Korrekturen auszuführen. Man sollte die Mail als Test an eigene Accounts versenden und die Vorschaufunktion im Newsletter-Tool für die Darstellung in den unterschiedlichen Mail-Clients nutzen. Die Abschaffung von „originellen“ Platzhaltertexten oder der generelle Verzicht auf Platzhaltertexte verhindert eine häufige Fehlerquelle. Ältere Aussendungen als Copy-Paste-Vorlagen sollten vermieden werden. Auch eine firmeninterne Rangordnung, welche Personen was bearbeiten oder aussenden dürfen, verhindert Fehler.
Weitere Hinweise zu dem Thema gibt Kommunikationstrainer Michael Hasenkamp in diesem SPIEGEL-Artikel: https://www.spiegel.de/start/fehler-in-e-mails-ein-coach-gibt-ratschlaege-zum-umgang-a-b93e8867-6dfc-4e06-a159-b4a5d35d0821
Hier geht es zu unserem letzten Blog: Mailchimp-Verbot
